کلمات و جملات نقش مهمی در میزان فروش شما دارد و نحوه درست صحبت کردن با مشتری جزء یکی از مهم‌ترین بخش‌های فروش است.
نحوه صحبت کردن شما با مشتری سرنوشت کسب و کار شما را رقم می‌زند. اگر مشتری از طرز صحبت شما رضایت داشته باشه سبب افزایش فروش می‌شود ولی اگر عکس این باشد و از طرز برخوردا شما ناراضی باشد سبب کاهش میزان فروش می‌شود و این یک امتیاز منفی برای شما و کسب و کارتان است.
- ساده
امروزه با پیچیدگی محصولاتی که عرضه می‌شود و تمایل مشتریان به استفاده هرچه آسان‌تر از محصولات، شما باید با ارائه محصولاتی که استفاده آن برای مشتری آسان و قابل درک باشد به خود کمک کنید تا درآمد بیشتری داشته باشید و از رقبا عقب نمانید.
- محدود
همه به دنبال خاص بودن و داشتن چیز‌های هستند که آن‌ها را از بقیه متمایز کند و برای این امر دست به هر کاری را می‌زنند. شرکت ماشین سازی بوگاتی را فرض کنید که تعداد عرضه ماشین‌هایش اندک است. این شرکت به خوبی مفهوم این کلمه را درک کرده و می‌داند چگونه باید از این شعار پول بدست بیاورد.
مشتریان این شرکت برای متمایز بودن با سایر افراد حاضر به پرداخت هر میزان پول برای داشتن یکی از محصولات این شرکت‌اند، این افراد احتمالا به این ماشین حتی نیاز نداشته باشند ولی عطش داشتن چیزی که سایر افراد نمی‌توانند آن را داشته باشند آن‌ها را مجاب به پرداخت هزینه‌های بسیار بالا برای داشتن آن می‌کند.
این جمله به شما کمک می‌کند تا از رقبای خود بالاتر باشید و برای محصولات شما تقاضای زیادی شود و حاضر به پرداخت هر قیمتی برای محصولات شما باشند.
- انحصاری
این جمله دقیقا مانند جمله محدود عمل می‌کند و افرادی که می‌خواهند از بقیه متمایز باشند و با دست نشان داده شوند به سمت این جمله جذب می‌شوند. برند اپل یکی از این شرکت‌هاست. شما برای استفاده از محصولات این شرکت مانند گوشی و لپتاپ باید حتما از سیستم عامل انحصاری اپل استفاده کنید. این امر این محصولات از بقیه برند‌ها که همه از یک سیستم عامل استفاده می‌کنند متمایز می‌کند و این برند را در انتخاب اول قرار می‌دهد و مشتریان حاضر به پرداخت هر قیمتی برایش می‌شوند.
این امر را می‌توانید در کشور خودمان ببینید که افرادی که حتی طرز استفاده درست از محصولات آپل را بلد نیستند فقط برای در چشم بودن این محصولات را خریداری می‌کنند و همان کاری را با این محصولات انجام می‌دهنند که با حداقل سیستم‌ها هم قابل اجرا است.
- رایگان
اغلب افراد به دنبال محصولات رایگانی هستند که از کیفیت خوبی برخوردار باشد. شما با رایگان توزیع کردن بعضی از محصولات خود می‌توانید کیفیت کار خود را به مشتریان نشان دهید و احساس رضایت، اعتماد و وفاداری را در مشتری خود بیفزاید این امر سبب جذب مشتریان برای استفاده از تمام محصولات و خدمات شما می‌شود حتی اگه آن را لازم نداشته باشند، از این جمله غفلت نکنید.
- تخفیف
یکی از جملاتی که با ذهن مشتریان شما بازی می‌کند، تخفیف است. این که مشتریان شما محصولات شما را با قیمت کمتری بتوانند بخرند مایه خوش حالی و اعتماد به نفس آن‌ها می‌شود.
به‌علاوه جمله تخفیف برای بعضی از مشتریان شما که توانایی خرید را نداشته‌اند فرصت خوبی است که از محصولات شما استفاده کنند.
این تخفیف‌جزئی باعث افزایش چشمگیر مشتریانی که تا الان به هر دلیل مانند عدم توانایی مالی، قیمت‌های کم‌تر رقبا و یا منصفانه ندانستن قیمت‌ها توسط بعضی از مشتریان شما می‌شود و سبب افزایش فروش بسیار بالا می‌گردد.
البته باید به زمان و میزان تخفیف دقت کنید، تخفیف بیش اندازه موجب می‌شود مشتری شما فکر کند که محصول شما ارزش خرید ندارد و شما فقط درصدد هستید که محصول خود را بفروشید این عامل باعث کاهش فروش شما می‌شود.
- تضمینی
یکی از تاثیر گذارترین جملات در ذهن مشتریان ارائه تضمین درباره محصول و خدمت شما است.
به لطف جنس‌های تقلبی موجود در بازار و فروش این اجناس به جای محصول اصلی توسط بعضی از فروشندگان ای مسئله تبدیل به یک معضل جدی شده است. شما باید با ارائه تضمین به مشتری خیال مشتری را از خریدش راحت کنید و به او تضمین بدهید که در صورت هرگونه مشکل در محصول شما، مشتری می‌تواند محصول رو مرجوع کرده و پول خود را پس بگیرد. این عامل سبب افزایش فروش چشمگیر برای شما می‌شود و شما را از رقبای خود در رتبه بالاتری قرار می‌دهد.
- بهترین
یکی از موثر‌ترین جملات برای جذب مشتری، جمله بهترین است. مطمئنا جمله بهترین در ذهن مشتری شما می نشیند و در مشتری حسی ایجاد می‌کند که بخواهد حتما از این محصول استفاده کند.
- مقایسه
وقتی که مشتری شما بین محصولات شما و رقیب مردد است می‌توانید از مشتری بخواهید که با مقایسه این دو محصول، یکی را انتخاب کند و در حین مقایسه باید مشتری را مجاب به انتخاب محصول خود کنید.
- چطور می‌توانم کمکتان کنم؟
با استفاده از این جمله شما حس نیت خود را به مشتری نشان می‌دهید و به او می‌فهمانید هدف از بودن شما جزء برای رفع نیاز و درخواست او نیست این امر ایجاد وفاداری در مشتری را زیاد می‌کند.
- از چه زمانی می‌توانیم شروع کنیم؟
این جمله تاثیر روانی زیادی روی مشتری قرار میده و به آن فرض فروش می‌گویند و زمانی که شما متوجه فروش محصول خود از نظر روانی به مشتری شدید به عنوان تیری خلاصی برای قطعی کردن خرید مشتری استفاده می‌شود.
- در پاسخ به سوال شما باید بگویم که!!
زمانی که مشتری در سردرگمی برای خرید یک محصول است و سوالاتی از شما درباره محصول می‌پرسد باید طوری جواب بدهید که به‌علاوه این که دودل بودن مشتری رفع شود به شدت احساس نیاز به خرید این محصول کند و در خرید تعلل نکند.
- آیا می‌توانم کمکتان کنم؟
زمانی که مشتری برای خرید محصولات شما گیج شده است و حجم تنوع محصولات او را گیج کرده است شما باید وارد عمل شوید و با پیدا کردن نیاز مشتری دامنه تنوع محصولات را به تعداد محدودی کاهش دهید و در انتخاب این تعداد محدود هم بهترین گزینه ممکن را به مشتری ارائه دهید.
- با خرید این محصول از مزیت‌های بیشمارش برخوردار می‌شوید!!
زمانی که مشتری علاقه به خرید محصول دارد ولی با دیدن قیمت محصول در ذهن خود می‌شمارد که این محصول ارزش خرید با این قیمت را ندارد و از خرید محصول ناامید و پشیمان می‌شود شما باید وارد عمل شوید و به نحوه‌ای در ذهن مشتری القا کنید که ارزش این محصول را نمی توان با قیمتش مقایسه کرد.
در این مرحله شما با حرف‌هایی زیرکانه مشتری را مجاب به خرید می‌کنید و مشتری بعد از صحبت با شما حاضر است حتی مبلغ خیلی بیشتری را برای این محصول بدهد.
دقت کنید در اینجا منظور از حرف‌های زیرکانه دورغ نیست، دورغ شاید باعث فروش شود ولی مطمئنا حس وفاداری، رضایت و اعتماد را در مشتری از بین می‌برد و در طولانی مدت سبب کاهش مشتری شما می‌شود.
- حق با شما است
این جمله نشان دهنده این است که شما برای نظرات مشتری ارزش خاصی قائل هستید و به مشتری نشان می‌دهد که وجود او برای شما ارزشمند و امری حیاتی است.
- تشکر
تشکر از مشتری نشان دهنده این است که شما برای مشتری ارزش قائل هستید و از مشتری برای این که شما را از بین رقبا انتخاب کرده سپاس گذارید این جمله کوچک حس رضایت و وفاداری را در مشتری ایجاد می‌کند و مشتری را از این که توانسته به شما در ادامه دادن کسب و کارتان کمک کند خشنود می‌سازد. از گفتن این جملات غفلت نکنید.
تکنیک‌های روانشناسی برای افزایش فروش
راه‌کار‌های فروش اغلب ساده هستند. فقط باید بدانید نیاز و درخواست مشتری از کسب و کار شما چیست. اگر بتوانید به درستی نیازسنجی کنید و بتوانید این نیاز‌ها را پوشش دهید، مشاهده خواهید کرد که مشتری به چه راحتی به سمت شما کشیده می‌شود
- به مشتری در تصمیم‌گیری کمک کنید
شما باید به محض ورود مشتری نیاز مشتری را پیدا کنید و در رسیدن به پاسخ این نیاز مشتری را راهنمایی کنید بزارید با یک مثال توضیح دهیم.
فرض کنید شما فروشنده تلفن همراه هستید، مشتری به مغازه شما مراجعه می‌کند و با دیدن حجم تنوع بسیار تلفن‌های همراه سردرگم می‌شود اینجا جایی است که شما باید نیاز مشتری را بفهمید.
مثلا مشتری یک تلفن همراه با قیمت مناسب بین 2 تا 3 میلیون می‌خواهد یا گوشی می خواهد با حداکثر تجهیزات و قیمت برایش اهمیتی ندارد، در این جا شما باید وارد عمل شوید و تعداد انتخاب‌ها را محدود کنید و بهترین انتخاب‌ها را به مشتری ارائه دهید و در انتخاب همین تعداد محدود هم مشتری راهنمایی کنید تا بهترین انتخاب را داشته باشد این امر سبب جذب، اعتماد به‌نفس، رضایت و وفاداری در مشتری و کسب درآمد برای شما می‌شود.
- ترغیب و برچسب زدن به مشتری
منظور از برچسب زدن یعنی تخصیص یک خصوصیت ویژه به مشتری، که سبب ترغیب مشتری برای خرید و استفاده دوباره آن محصول می‌شود، یک مثال در درک و روشن شدن موضوع کمک بسزایی می‌کند.
فرض کنید شما یک شرکت توزیع و پخش لبنیات را مدیریت می‌کنید، شما برای ترغیب کردن مشتری خود بعد تحویل موارد مورد نیاز او، از مشتری برای انتخاب شما از بین دیگر رقبایتان تشکر می‌کنید و با همین کار شما برچسب مشتری وفادار را به این مشتری می‌زنید و او را در خرید دوباره از خود ترغیب می‌کنید به این شیوه برچسب زدن به مشتری می‌گویند.
- بازار را به چند بخش تقسیم کنید
شما باید مشتریان خود را به دسته‌های مختلف تقسیم کنید و افرادی که نیاز‌های مشابه دارند در یک دسته قرار دهید سپس برای برطرف کردن نیاز هر دسته برنامه‌ریزی و سیاست گذاری انجام دهید و شیوه تبلیغ و ارائه محصولات خود تعیین کنید.
به علاوه بخش‌بندی بازار در تفکیک مشتریان با افرادی عادی به شما کمک می‌کند و بازار هدف را برای شما مشخص می‌کند، این امر سبب آسان شدن کار شما و تمرکز هرچه بیشتر شما به بازار هدف است.
- برای خود رقیب درست کنید؟
برای فروش محصولات خود باید حتما به رقیب فکر کنید. این امر ضروری است زیرا به مشتری این حس را می‌دهد که مجبور به خرید محصول شما نبوده و از بین چندین محصول مشابه بهترین را انتخاب کرده. از سمت دیگر این کار سبب شناخته شدن و محبوبیت شما در بین مشتریان می‌شود و این یعنی افزایش فروش.
در انتخاب رقیب مناسب باید به این فاکتور دقت کنید که رقیب نه آنقدر قوی باشد که بعد از مدتی جای شما را بگیرد و یا انقدر ضعیف باشد که اصلا دیده نشود.
- به نظرات اهمیت دهید؟
مسلما بعد از فروش محصولات خود تعدادی از مشتریان شما راضی، تعدادی ناراضی، تعدادی سوال و تعدادی هم پیشنهاداتی دارند.
تمامی این نظرات را در وب‌سایت خود نمایش دهید و از نمایش فقط نظرات مثبت بپرهیزید.
در پاسخ دادن به سوالات کاربران خود فعال باشید این امر به مشتری نشان می‌دهد که برای آن‌ها ارزش قائل هستید.
در صورت وجود پیشنهادی از سوی مشتریان این پیشنهادات را در کارهای بعدی مورد ارزیابی قرار داده و از آن‌ها استفاده کنید. با این کار شما به مشتریان مخالف خود نشان می‌دهید که برای نظرات آن‌ها ارزش قائل هستید و در بقیه مشتریان ایجاد اعتماد می‌کنید.
با این ترفند به‌علاوه جذب مشتری جدید می‌توانید به مشتریان مخالف خود نیز امیدوار باشید.
- نقش مخالف خود را بازی کنید؟
در این روش شما در نظرات از محصول خود انتقاد می‌کنید و در حرکتی زیرکانه رای خود را عوض می‌کنید. بدین صورت عمل می‌کنید که در بخش نظرات از استفاده این محصول ناراضی بودید و نسبت به محتوا که دارد قیمت گرانی برایش وضع کرده‌اند و بعد بلافاصله می‌گوئید ولی نسبت به محصولات دیگران بهتر است.
با این ترفند شما در نقش یک مخالف از محصول خود تعریف می‌کنید و در ذهن مشتری این محصول را نسبت به محصولات مشابه دارای ارزش بیشتری می‌کنید و مشتری را جوری مجاب می‌کنید که داشتن این محصول را امری ضروری بداند این عامل افزایش فروش شماست.
البته این نکته قابل ذکر است که در این امر هم نباید زیاده روی کنید و قصد گول زدن مشتریان را داشته باشید.
- راضی نگه‌داشتن بعد از خرید
این یک امر ضروری است که شما ارتباط خود را با مشتری بعد فروش محصول و خدمت خود حفظ کنید و در صورت داشتن هر سوال و یا نیاز مشتری به رفع آن بپردازید این عمل در کسب و کار‌ها شیوع‌های متفاوتی دارد مثلا فرض کنید یک شرکت تولید محتوا دارید و مشتریان دوره‌ای را از شما خریده‌اند شما می‌توانید در صورت داشتن بروزرسانی در این دوره آن را به صورت رایگان برای مشتریان خود عرضه کنید و یا یک دوره ارزان و مرتبط به این دوره را به مشتریان خود هدیه دهید.
و یا در شکلی دیگر شما نماینده فروش سیستم‌های کامپیوتری هستید می‌توانید برای راضی نگه داشتن مشتری بعد از فروش سیستم کامپیوتر موارد مورد نیاز مشتری مانند سیستم عامل و برنامه‌های مورد نیاز را به صورت رایگان نصب کنید و در صورت داشتن هرگونه مشکل در استفاده از سیستم به مشتری کمک کنید.
جمع بندی
تمامی فعالیت‌هایی که ما برای ارائه و تبلیغ محصول و خدمت خود انجام می‌دهیم برای افزایش فروش است. ما هدفی جزء کسب در آمد و رضایت مشتری در سر نداریم برای این که بتوانیم افزایش فروش داشته باشیم و مشتری را هم راضی نگه‌داریم باید به تکنیک‌ها و سیاست‌های بازاریابی و مشتری‌مداری دقت کنیم. و بدانید که اولین هدف شما جذب رضایت مشتری است و اهداف بعدی شما در رده‌های دیگر قرار دارند
بدون دیدگاه