آموزش نحوه ارتباط ویزیتورها با مشتریان


در پخش مویرگی ویزیتورها نقش بسیارمهمی را دارند و بسیار اهمیت دارد که چگونه این افراد با مشتریان ارتباط بگیرند. اگر نگاهی به اطراف خود داشته باشید، انسان هایی را مشاهده خواهید کرد که از نظر رفتاری کاملاً با هم متفاوت هستند. همکاران، دوستان و کسانی را خواهید یافت که از نظر خلق و خو کمتر به هم شبیه هستند و احساس ها و رفتارهایی متفاوت دارند؛ اما با آن ها سروکار دارید و یا در آینده ارتباط خواهید داشت. واقعیت این است که تا شما شناختی دقیق از شخصیت آن ها که مشتریانتان هستند نداشته باشید، بسیار سخت و تا حدی غیر ممکن به نظر می رسد که بتوانید در آینده به آن ها محصولی را بفروشید. این تفاوت ها تیپ های شخصیتی متفاوتی را می سازند.
آگاهی از تیپ شخصیتی مشتریان در حرفه بازاریابی و فروش اثر بسزایی در فرآیند فروش ایفا می کند.به طور مثال: نحوه فروش مؤثر به مشتریان تندخو و عصبانی چگونه باید باشد؟
با مشتریانی که در هنگام معامله از ثبات چندانی برخوردار نیستند و به راحتی  تغییر نظر می دهند، چگونه باید رفتار کرد؟ ظاهراً در ابتدای کار موافق هستند و تا پای خرید هم می آیند؛ ولی ناگهان تغییر عقیده می دهند.
حتماً تا به حال با مشتریانی  که زیربنای شخصیتی آنان ترس است و فقط سؤال می کنند برخورد کرده اید. چگونه می توان اطمینان مشتریانی که دچار شک و دودلی هستند را جلب کرد؟ فروشنده ضمن اینکه باید حوصله زیادی داشته باشد، لازم است تکنیک های فروش به این تیپ افراد را نیز فرا گیرد، و آگاه به ترسی که در این گونه از اشخاص وجود دارد،باشند.
در ارتباط با کدام تیپ از مشتریان می توان با خوشرویی و طنزگویی، فروش مؤثری را خلق کرد؟ به هر حال یک بازاریاب و فروشنده موفق، شخصی است که خود را به <<رفتارشناسی مشتری>> مسلح کند. آنچه تا کنون برای فروش می توانسته است مؤثر باشد، الزاماً دیگر نمی تواند برای پیشبرد فروش در آینده موفقیت آمیز باشد.

خلاصه ای از تیپ های شخصیتی نه گانه خود و مشتریان به شرح زیر می باشد – که کاملتر آن در فصل دوم ” کتاب روانشناسی ارتباط با مشتری” بیان شده است – به این شرح است:

تیپ ۱٫عالی طلب: این تیپ افراد جزء مشتریان عصبانی، و در عین حال، در کسب و کار خود بسیار منظم هستند.
آنها جدیت فراوانی در رعایت دقیق قوانین، استانداردها و فرآیندها دارند. شخصیت‌های تیپ‌۱ به عنوان یک مشتری خواهان دانستن آن هستند که سازمانها یا بازاریابان دارای راهنما، بخشنامه و راهنمای عمل هستند و از آن پیروی می‌کنند یا خیر. آنها انتظار ندارند که شرکت‌ها میانبر بزنند، و در صورت مشاهده‌ی چنین چیزی به شدت ناخرسند و شاکی می‌شوند. آنها می‌خواهند تا به این یقین برسند که فروشنده‌ در کمال صحت و درستی کار خود را انجام می‌دهد. ضرورت وجود نظم و ترتیب و پاکیزگی محل فروش یا سازمان از اهمیت والایی نزد این عده برخوردار است.
بازاریابان در مواجهه با این تیپ شخصیتی باید اخلاق‌مداری، قانونمندی، و قابلیت‌ احترام خود را به نمایش بگذارند. شخصیت‌های تیپ‌۱ از شنیدن مکرّر رسالت سازمان سرخورده می‌شوند به طور کلی نظم، قانون، ادب و ترتیب باید در تار و پود راهبرد بازاریابی برای آنها لحاظ شود.

تیپ ۲٫مهر طلب: این تیپ مشتریان، دارای حس دلسوزی هستند و حتی دوست دارند به فروشنده کمک کنند. به طور مثال، ممکن است به کالایی نیاز نداشته باشند، اما خرید کنند. روابط شخصی از اهمیت وافری نزد این عده برخوردار است. آنها مشتاق داشتن روابط صمیمی با فروشندگان هستند. فروشندگان و بازاریابان خشک، بی‌ادب  و سرد موجب راندن شخصیت‌های تیپ‌۲ می‌شوند. دانستن نام این قبیل مشتریان و ارائه‌ی گرم و شخصی خدمات به آنها موجب برانگیختن تیپ دویی‌ها می‌شود. شخصیت‌های تیپ‌۲ در صورتی که متوجه شوند برخی قوانین و معیارها به ویژه در جهت مطلوب آنها تغییر کرده است مشعوف شده و به وجد می‌آیند.

تیپ ۳٫ریاست طلب: این تیپ مشتریان مثل یک مدیر رفتار می کنند و فوق العاده شهرت طلب هستند. . تیپ۳‌ ای ها علاقه دارند تا فارغ از آنکه چه چیزی یا چه کسی مانع راهشان است، کارها را به سرعت و کارآمد به اتمام رسانند. شعار نایک یعنی همین حالا انجامش بده (!Just Do It) دقیقاً شخصیت‌های تیپ‌۳ را مورد هدف قرار می‌دهد. سرعت و کیفیت معامله برای این عده از اهمیت بسیاری برخوردار است آنها تمایل دارند تا با شرکت‌های موفق و پرآوازه تعامل کنند. نشان دادن شایستگی‌ها و چیزهایی مثل اخبار روزنامه‌ها و جراید از شرکت شما و نیز توصیه‌ نامه‌های مشتریان سابقتان کاری بسیار سودمند خواهد بود. یک بازاریاب در مواجهه با شخصیت‌ های تیپ‌۳ باید پربازده، بسیار پاسخ‌گو و سریع باشد. بازاریابان باید همواره برگ‌های برنده‌ی خود را برای شخصیت‌های تیپ‌۳ رو کنند.

تیپ ۴٫هنر طلب: این تیپ مشتریان، کم حرف می زنند و بسیار بی حوصله هستند.
تیپ ۴ ای ها به جنبه‌های زیبایی شناسانه اشتیاق وافری دارند. باید به نگرانی‌های متمایز شخصیت‌های تیپ‌۴ با دقتی خاص رسیدگی کرد، و بر نیازها و مسائل شخصیشان مهر تایید زد. امتیازات ویژه نظیر خدمات شبانه‌روزی اثری شگرف بر این عده دارد. بسته‌بندی و طراحی محصول نیز در نظر شخصیت‌های تیپ‌۴ از اهمیت خاصی برخوردار است و باید بگونه‌ای باشد که موجب برانگیختن حس زیبایی شناختی آنها شود.

تیپ ۵٫دانش طلب: این تیپ مشتریان، هنگام خرید زیاد فکر می کنند و بسیار به آمار و ارقام توجه می کنند. آن ها به سختی فروشنده را می پذیرند و در هنگام خرید زیاد سؤال می کنند. تیپ ۵ایها متخصصانی زیرک، و به روز در آخرین و برترین فناوری‌های روز هستند. آنها تک روی و کار انفرادی را به کار در گروه ترجیح می‌دهند. تیپ پنجی‌ها به عنوان مشتری نیاز دارند تا بدانند که آیا شرکت فروشنده آخرین و به روزترین تجهیزات و اطلاعات را در اختیار دارد یا خیر. چنانچه فروشندگانی که با این دسته تعامل می‌کنند دارای تاییدیه از اصناف یا گروه‌های تخصصی باشند، کار چند گام رو به جلو خواهد افتاد. بازاریابان حین مذاکره با شخصیت‌های تیپ‌۵ باید از گزافه‌گویی پرهیز و به اصل مطلب بپردازند. ارائه‌ی اطلاعات شخصی و روابط پیچیده لطفی برای این افراد ندارد. اما تیپ ۵ای‌ها همواره پذیرای اطلاعات اضافه از محصول یا خدمت ارائه شده هستند تا در منطق فعال خود به سبک سنگین کردن دلایل خرید یا عدم خرید بپردازند.بروشورها، راهنماها و بسته‌های آموزش انجام کار به ویژه وقتی همراه با هدیه‌ای رایگان باشند به خوبی روی شخصیت‌های تیپ‌۵ تاثیر می‌گذارند.

تیپ ۶٫عدالت طلب: این تیپ مشتریان، شک و تردید زیادی در هنگام خرید دارند، اما اگر به فروشنده اعتماد پیدا کنند، وفادار می مانند. آنها همیشه گوش به زنگ بروز خطاها و مشکلاتند، بنابراین در صورت ایجاد مشکل باید پذیرای خرده‌گیریها و شکایات این عده باشید. آنها در تحلیل مسائل فنی دشوار عالی هستند. تیپ ۶ای‌ها به عنوان مشتری شکاک هستند و دوست دارند بدانند که آیا فرد بازاریاب یا فروشنده از صلاحیت لازم برخوردار است یا او نیز مثل دیگران قصد فریب‌کاری دارد. وفای به عهد و انجام تعهدات از جانب سازمان امری ضروری در مواجهه با تیپ ۶ای‌های است. می‌بایست برای آنها اعتماد آفرینی کنید و مو به موی تعهدات خود را اجرایی کنید. باید با صبر حوصله و جدیت به اعتراضات وشکایات آنها گوش فرا دهید. شخصیت‌های تیپ‌۶ اهمیت‌ بسیاری به شفافیت در عمل و شفاف بودن هزینه‌ها می‌دهند. ذکر ریز توضیحات و کلیه‌ی جزییات برای آنها لازم است.

تیپ ۷٫تنوع طلب: این تیپ مشتریان، بسیار خوش زبان و خوش خلق هستند، اما رفتارشان از ثبات چندانی برخوردار نیست. . آنها همواره از بالا ناظر بر حوادث هستند و بر همین اساس اقدام به برنامه‌ریزی می‌کنند. این دسته افراد تمام همّ و‌غمّ خود را معطوف تغییرات و رویدادهای بزرگ در شرف وقوع می‌کنند. آنها به عنوان مشتری دوست دارند تجربه‌ی خریدی سرگرم کننده و مفرّح، و عاری از هر‌گونه بحث و مشاجره داشته باشند. شرکت‌ها باید به یاد داشته باشند که در هر زمانی ممکن باید فوراً موجبات خوشنودی و لذّت این قبیل شخصیت‌ها را فراهم کنند.

تیپ ۸٫قدرت طلب: این تیپ مشتریان، بسیار خشمگین هستند، و از دریچۀ قدرت با فروشنده صحبت می کنند. آن ها در کارشان بسیار محکم و قاطع هستند. تیپ‌۸ای‌ها دوست دارند دیگران را در سیطره‌ی خود داشته باشند و فرمان فرمایی کنند. این عده در لباس مشتری، افرادی بی‌پرده و رُک‌گو، تقابل‌جو و کینه‌توزند. سر و کار آمدن با شخصیت‌های تیپ‌۸ کمی برای بازاریابان دشوار است. قانون ساده‌ای که در این مورد وجود دارد آن است که تحت تأثیر قلدر‌‌ مآبی‌های آنها قرار نگیرید. محدودیت‌ها و خط قرمزها در مواجهه با آنها باید به دقت تعریف و وضع شوند، چرا که تیپ ۸ای‌ها همواره تمایل به زیاده‌خواهی دارند. رویارویی و تقابل با آنها بیهوده است و توصیه می‌شود که با آنها رو راست باشید و به اصل مطلب بپردازید. ضروری است تا بازاریابان در مواجهه با شخصیت‌های تیپ‌۸ توپ را در زمین خود بازی دهند، و در کمال صراحت بیان خدمات و محصولات قابل ارائه خود را برای آنها تشریح کنند.

تیپ ۹٫صلح طلب: این تیپ مشتریان، بسیار راحت و خونسرد با فروشنده برخورد می کنند و انسان های کاملاً منصفی هستند. شخصیت‌های تیپ‌۹ کند و تنبل هستند. نیت آنها صلح آفرینی و حفظ آرامش و دخیل‌کردن همه‌ی افراد در قالب گروه است. آنها به عنوان مشتری به صورت مستقیم خشم خود را ابراز نمی‌کنند اما به گونه‌ای زیرکانه نارضایتی‌شان را به گوش افراد می‌رسانند، لذا باید دقت کافی در حرفهای آنها داشت. بازاریابان می‌بایست فضا و زمان کافی را در اختیار شخصیتهای تیپ‌۹ قرار دهند و هرگز آنها را دست‌کم نگیرند. چنانچه این فهم را در آنها بوجود آورید که محصولات یا خدمات شما موجب آسان شدن شرایط زندگی آنها و افتادن امور زندگیشان روی غلطک می‌شود نیز توصیه‌ای مناسب و اثرگذار برای آنها است.

بپذیریم که مشتریان، قوانین و اصول بازی در بازار را تغییر داده اند. فروشنده ها و بازاریاب ها تا اندازه ای متوجه این تغییر شده اند؛ اما هستند کسانی که از انجام تغییر در شیوۀ کسب و کار و فروش خود اجتناب می کنند. ریچارد بکهارت، از استادان تغییر سازمانی می گوید: «مردم در برابر تغییر مقاومت نمی کنند، بلکه در مقابل اِعمال تغییر مقاومت می کنند». چون در حقیقت، نمی دانند پس از تغییر چه اتفاقی رخ خواهد داد.
بقای کسب و کار فروش مدیون وجود ارزشمند مشتریان است. مشتریان از کسانی خرید می کنند که بتوانند همراه کالا احترام، لذت و خاطره به مشتری ارائه دهند، و این ممکن نخواهد شد مگر با شناخت دقیق و بهتر مشتری.
ضمن بالا بردن دانش بازاریابی خود، از علوم دیگری همچون روانشناسی و ارتباطات بهره بگیرید. در این صورت شما نوعی قدرت جادویی در فروش به دست می آورید، که شما را به سمت عملکردهای عالی در فروش سوق می دهد.
اگر در فروش موفقیت چندانی به دست نیاورده اید و احساس می کنید در شغل فروشندگی چهره نبوده اید، میدان بازی را ترک نکنید. شما وارد مسابقه ای شده اید که کافی است قواعد بازی در آن را یاد بگیرید.
یک بذر، قابلیت و توان درخت شدن را در خود دارد؛ اما رشد این بذر و تبدیل شدن آن به درخت، زمانی ممکن است که عوامل رشد آن وجود دارد. رشد یک گیاه به عوامل متعددی بستگی دارد.
شما می توانید قابلیت ها و شایستگی های شخصی خود را گسترش دهید. این، نخستین گام برای اوج گرفتن است.
شناخت رفتار انسان ها، مهارتی بس ارزشمند است. شرکت های تولیدی و خدماتی، به ویژه کسب و کارهایی که به نحوی با مشتری ارتباط رو در رو دارند، برای بهره وری و کارایی بیشتر کارکنان، بیش از پیش به کاربرد مدل انیگرام ایمان آورده اند.
یافته های اِنیگرام، چنان دقیق است که می تواند هم برای مدیران و هم برای نیروهای فروش، وسیله ای برای جلوگیری از هدر رفتن وقت و از بین بردن ناکامی ها باشد. شناخت شخصیت بر اساس روش پیشرفته اِنیگرام، به شما کمک می کند که درک کنید چرا یک مشتری خوب که مدت هاست با او کار کرده اید، و به تصور خود دقیقاً او را می شناسید، ناگهان رفتاری تعجب آور و غیر قابل انتظار از خود بروز می دهد؟
با استفاده از انیگرام در دنیای تجارت، می توان کارهای گروهی و ارتباطات بین افراد را بهبود بخشید و تنش ها را کمتر کرد. بازاریابان و فروشندگان، با این روش می توانند از درگیری ها و سردرگمی ها در زمینه ارتباط با برخی مشتریان پیشگیری کنند.

مطالب

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *