بازاریابی تلفنی نوعی استراتژی بازاریابی است که در آن ارتباط با مشتری از طریق تلفن یا اخیرا از طریق ویدیو کنفرانس بر پایه وب صورت می گیرد.
تلمارکتینگ به دلیل استفاده بسیاری از سازمان ها از روش های آزاردهنده و نامناسب در این فرآیند، یکی از اختلاف برانگیزترین روش ها در بازاریابی مدرن است.
1- کار با تلفن باید هدفمند باشد
هدفمند بودن یکی از مهم ترین اصول بازاریابی تلفنی است. قبل از گرفتن شماره خود را کاملاً آماده کنید. این آمادگی شامل سرحال بودن، به کار بردن عبارات کلیدی مثبت مانند اینکه: “الآن می‌خواهم یک مکالمه تلفنی موفق داشته باشم”، لبخند زدن، فراهم بودن ابزار کار مانند برگه یادداشت، قلم، اطلاعات موردنیاز و… . معطل گذاشتن مشتری برای پیدا کردن خودکار، آمار و … پسندیده نیست. برای هریک از مکالمات تلفنی خود از قبل برنامه ریزی کنید، اول تمام مکالمه را در ذهنتان تمرین کنید. مجسم سازید که پیشاپیش در این کار موفق شده‌اید و حالا فقط می‌خواهید این موفقیت را تکرار کنید.
2-صبح زود شروع کنید
کسب و کار از ساعت 8 شروع می‌شود، ضمن اینکه خیلی از مدیران موفق قبل از ساعت 8 صبح در محل کارشان حضور دارند. سحر خیز باش تا کامروا شوی.
3- یک عدد آینه روی میزتان قرار دهید تا در هنگام مکالمه به آن نگاه کنید و لبخند بزنید.
حالت چهره شما در صدایتان منعکس می‌شود، به یاد داشته باشید که در بازاریابی تلفنی تنها سلاح شما صداست، پس این سلاح را درست به‌کارگیرید. مشتری باید در تن و لحن صدای شما شادابی را احساس کند. معایب تلفن به‌عنوان یک عامل ارتباطی شامل فقدان ارتباط چشمی و احتمال آماده نبودن طرف مقابل یا منحرف شدن توجه او به سایر فعالیت‌ها می‌شود. لذا صدای گرم و جذاب شما باید تمام این نقایص را جبران کند.
4- در مذاکرات و بازاریابی تلفنی مهم، ایستاده صحبت کنید.
در این صورت آدرنالین بیشتری از مغز ترشح می‌شود و تسلط شمارا بالا می‌برد.
5- دست نوشته داشته باشید
متنی را از قبل آماده کنید تا در شروع مذاکرات از آن استفاده کنید. این متن باید شما و شرکت شمارا معرفی کند، مقصود شما از تلفن زدن را بیان کند و مزایای محصول و وجه تمایزتان را نشان دهد. چنان ماهرانه از متن استفاده کنید که طرف مقابل متوجه روخوانی‌تان نشود.
6- با مخاطب تعامل داشته باشید
ارتباط و تعامل خوب با مخاطب یکی دیگر از اصول بازاریابی تلفنی است. در ابتدای مکالمه نام مخاطب را بپرسید و در طول صحبت 2 تا 3 بار او را با نامش خطاب کنید. سعی کنید با مشتری گفتگو کنید نه اینکه به‌طور یک جانبه مطالبی را به او بگویید. همچنین بهتر است برای وقت مشتری ارزش قائل شوید و در صورت عدم تمایل او، وقت دیگری را برای مذاکره درخواست کنید.
7- با سرعت مناسب صحبت کنید.
به‌طوری‌که تأثیر خوبی داشته باشد. اگر در مکالمه‌های تلفنی طرف مقابل شما فریاد می‌کشد و سر شما داد می‌زند، هرگز مقابله‌به‌مثل نکنید. بلکه آرام و نرم و با ملایمت صحبت کنید، در این‌گونه مواقع بهتر است بایستید و به مکالمه ادامه بدهید.
8- شاید طرف صحبت شما سؤالات غیر مرتبط و یا حتی خصوصی مطرح کند، خونسرد باشید و عصبانی نشوید.
مدیریت ارائه اطلاعات داشته باشید، لازم نیست به همه سؤال ها پاسخ دهید، گاهی خود را به نشنیدن بزنید و مجدداً موضوع اصلی را پیش بکشید و گاهی هم شوخی کنید و سؤال ها را باظرافت رد کنید. به‌هرحال سعی کنید مؤدبانه برخورد کنید و باسیاست و بازی با لغات مکالمه را به اتمام برسانید. در همه حال مواظب شخصیت مشتری باشید، یادتان باشد هدف بازاریابی رسیدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل، که نتیجه مثبتی برای کسب و کار ندارد.
9- مراقب کلام خود در بازاریابی تلفنی باشید
یکی دیگر از اصول بازاریابی تلفنی تسلط کلام است. در حذف کلمات کلیشه‌ای و عباراتی که تکیه کلام شما شده‌اند ولی خیلی پسندیده نیستند، تلاش کنید. خانم‌ها از اصطلاحات مردانه و آقایان از اصطلاحات زنانه نباید استفاده کنند. هدف از بازاریابی تلفنی گرفتن وقت از مخاطب برای ملاقات حضوری است، لذا از ارائه اطلاعات زیاد خودداری کنید، در ملاقات حضوری شما علاوه بر صدا، ابزارهای دیگری هم برای تأثیر گذاشتن بر مشتری در اختیار دارید نظیر زبان بدن، تیپ ظاهری، نمونه کالا، کاتالوگ، فیلم و.. لذا هدف اساسی‌تان گرفتن وقت ملاقات باشد.
10- صدایتان را ضبط کنید و به آن گوش دهید.
یکی از اصول بازاریابی تلفنی تمرین و مهارت است. ضبط کردن صدا باعث می‌شود تا عیوب کارتان را پیدا کنید و با تمرین و مهارت آن‌ها را برطرف سازید.
11- سعی کنید سؤال ها و اعتراضات مشتریان را پیش بینی کنید و فهرست سؤال های احتمالی خود را کامل کنید.
جواب‌های این سؤالات را هم آماده کنید. این کار میزان آمادگی شمارا در مذاکرات بعدی افزایش می‌دهد.
12- تعداد تلفن زدن‌هایتان را افزایش دهید.
قرار نیست تمام تماس‌های شما به‌قرار ملاقات یا معامله منجر شود اما هرچقدر تعداد تماس‌های شما بیشتر باشد و تسلطتان بالاتر رود قطعاً تعداد ملاقات‌ها و معاملات هم افزایش می‌یابد، رابطه مستقیم بین مشتری یابی امروز و منافع فردا وجود دارد.
13- به منشی‌ها خیلی احترام بگذارید.
این‌ها افراد مهمی هستند و می‌توانند دوست شما برای برقراری تماس با مدیرشان باشند و یا اینکه مانع شما بشوند. در اولین تماس با منشی‌ها، جمله‌ای که می‌گویید مؤدبانه و سریع باشد تا او را وادار به حرکت سریع کند مثلاً سلام خانم … لطفاً… . جمله شروع نباید از ناحیه ضعف و یا عبارات دارای بار روانی منفی مثل ببخشید مزاحم شدم یا خسته نباشید همراه باشد. شما باید قاطع و با اعتماد به نفس صحبت کنید و مِن مِن نکنید.
14- موفقیت و شکست هایتان را در بازاریابی تلفنی تجزیه و تحلیل کنید و از آن‌ها درس بگیرید.
یکی از بهترین معلم‌ها تجربه است. هربار که گوشی را برمی‌دارید باید خود را از نو بسازید. اجازه ندهید تکراری بودن امور، شمارا خسته کند. باید هرروز دوباره در مورد آن چه انجام می‌دهید، فکر کنید.
بازاریابی تلفنی یکی از کانال‌های بازاریابی مستقیم است که در صورت کسب مهارت‌های لازم جهت استفاده صحیح از تلفن، میزان توفیق فروشندگان در نیل به اهداف فروش را افزایش می‌دهد.
بدون دیدگاه